郭如意老師解題-各國人事制度(108地方特考考題)

2021/03/15
郭如意老師解題-各國人事制度(108地方特考考題)
英國政府自2008 年起推動「顧客服務卓越標準」,要求政府官員提供以顧客為焦點(customer-focus)的服務,滿足民眾的需求。請說明此一文官改革方向的內涵與利弊。

以下內容摘自郭如意老師解題-各國人事制度

【題目】
英國政府自2008 年起推動「顧客服務卓越標準」(Customer ServiceExcellence Standard),要求政府官員提供以顧客為焦點(customer-focus)的服務,滿足民眾的需求。請說明此一文官改革方向的內涵與利弊?108地特考題


【建議擬答】
(一)英國推動「顧客服務卓越標準」之文官改革方向內涵:
1.改革源由:
英國文官制度歷經多次改革,正朝向一個私部門人力資源管理的方向演進,尤其是1988 年起推動之「續階計畫」(the Next Steps),及因之而建立的「執行機關模式」(Agency Model)為變革策略的核心。
從新制度主義的角度分析,英國文官制度變革是在舊有制度和歷史基礎之上進行的,實際上的一連串轉變,仍是以傳統的價值為核心。從實務面看,目前英國公共服務人力,除任職核心部會(department)人員外,有近八成隸屬於各類執行機關(agency),加上國營事業、非部會公共機構(NDPBs)等具有公共服務性質的單位,使英國行政體系呈現彈性與多元特色。持正面看法者認為這個現象可以解決公部門人力不足現象,也可使英國文官體系重視績效表現的文化漸漸確立;但疑慮者則擔心人事成本會不降反增,一些間接的成本也會隨之出現。同時,也認為過度依賴契約公務人力,對長期公共服務的提供有負面衝擊,最終將會傷害公務單位之屬性和固有能力。
2.相關推動措施:
過去二十多年來,英國是推動文官制度改革最積極與持續的國家之
一,其改革朝向一個以私部門人力資源管理制度變革的方向,其特色為:從永業化的雇用制轉向固定任期的契約制;從固定薪給制轉向與績效相連結的彈性薪酬制度,即所謂的「策略性的人力資源管理」。1980 年代以來,英國政府也將人事改革列為績效管理策略之
一,重點在於強調授權與彈性管理,並透過人力精簡以降低政府的人事成本。從柴契爾夫人的「續階計畫」、梅傑的「公民憲章」,到布萊爾的「現代化政府」(Modernizing Government)白皮書(CabinetOffice, 1999),「英國前後三任首相對於彈性用人的文官進用制度持續改革,並無二致。」,尤其是1988 年起推動之「續階計畫」及因之而建立的「執行機關模式」或稱之為「政署制度」為執行該策略最核心的變革。「續階計畫」啟動英國政府彈性用人和授權管理,但仍維持公平和公開競爭的人事管理制度,並逐漸成為公共管理的新典範。
3.顧客服務之重要規定為1991 年起之公民憲章體制:
「公民憲章」(便民服務新制),來自政府施政品質的理念,1991 年11 月政府發表「品質競爭白皮書」,其目的在「力求施政效能,回應民眾需求」。各機關須先界定服務標準,而服務須符合民眾的期許與需求,各機關須達到服務目標與其績效,民眾如未能獲得所需的服務,政府機關應予彌補。政府為做好服務與便民利民的措施,應深入接觸民眾,改進服務品質與服務績效。「公民憲章體制」即便民服務新制,無異強化政府機關以「顧客」取向(非「機關」或「官僚」取向)的服務品質。「公民憲章體制」之主要內容包括下列各點:
(1)改進便民服務措施:「公民憲章」即各機關便民服務之最高準則,如「消防憲章」、「國宅租戶憲章」等等,標榜服務品質,民眾享用服務時更多選擇機會。民眾得要求服務標準,政府須確保經費支用的妥適性。為此,各機關須確定服務標準、資訊普及、行政公開、服務可選擇性,服務民眾無歧視性。
(2)強化「顧客取向」服務績效:「公民憲章體制」之服務革新措施強調施政與服務必須滿足與回應民眾的需求與願望,改進服務標準,樹立為民服務的明確目標,顧客至上,民意唯尊,提供「服務公共利益的新方式」。凡服務績效顯著之機關可得「憲章標幟
獎」。
(3)提升「公共服務品質」:政府自推動「新階段革新」方案,已先後辦理民意調查及評估,稱之為「市場調查評估」,測度民眾的服務需求與對施政的滿意度,「公民憲章便民服務」要在追求品質管理提升良好服務,服務包括普遍性、諮詢性與專業性服務,以期民眾滿意政府之施政品質。
4.顧客服務卓越標準之重要內涵:
2007 年8 月英國首相布朗(Gordon Brown)就任後,提出「顧客服務卓越標準」(Customer Service Excellence Standad),要求政府官員更有效、更卓越、更公平地提供以顧客為焦點的服務,以符民眾的需求。這個政策和前首相梅傑所提出的「公民憲章」如出一轍,對於文官體系的彈性用人制度亦未改變。除任職核心部會(department)人員外,有近八成英國文官隸屬於各類執行機關(agency),加上國營企業、非部會公共機構等具有公共服務性質的單位,使英國行政體系呈現彈性與多元特色。綜觀整體文官制度改革的方向是將以往永業文官為主體的人力資源政策,逐漸由契約僱用制度取代。
(二)以上改革結果,其利弊影響如下:
1.續階計畫之影響包括人事機關改組、政府業務民營化、減少浪費,人力精減等。
2.政署制對於英國文官體制衍生的問題:
(1)原來整體一致而僵硬固定的英國文官運作體系無論在考選、任用、陞遷等方面都受到根本的挑戰。從1920 年代到1960 年代中期,英國文官的徵募都由文官委員會中央統籌辦理。但到1994 年時,將近90%的考選工作已全由部會及政署自行辦理或委由民間組織辦理。而原來負責考選工作,並取得政署地位的徵募及評量服務署,現在也已民營化了,於是,英國文官考選除了「快速陞
遷人員」以外,再也沒有全國一致性的考選制度了。
(2)英國文官人事制度分權化的結果,特別是政署的人事權完全掌握在執行長手中的結果是,政署成員逐漸發展出其各自的團隊精神與效忠對象。研究指出,目前的文官更傾向於視自己為某一特定部會或政署的成員,而不是文官體系的一員。他們不再顯現出整
體文官體系團隊的精神,而是在單位內工作,彼此互相競爭,彼此互相批准工作契約,而在此同時,政署以其成員自己所認定的
民間企業費率來收取服務的費用。從英國文官體系的整體而言,政署制度雖然有提高效率、效能的優點,但是其對文官制度最大的衝擊在於對統一、一致的文官精神之打擊,傳統文官體制強調匿名、非金錢激勵、直言不諱、團隊精神等共識,遭到了破壞。
(3)公民憲章之影響主要為打破「官僚化」與「封閉化」的官場傳統惡習,而引進「企業化」理念作法以提升服務品質。

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